《冲突管理》

学习目标:      

当员工间发生冲突时,管理者会面对这些烦恼:遇到冲突不敢管,员工之间心存芥蒂,合作越来越难;讲道理还是讲关系?讲道理员工不一定听进去,讲关系表面接受了,内心不一定接受管理者面对员工间的冲突,他们通常知道要管,但是怕管。这是因为,在他们的成长和工作经历中,很少见到过好的调解谈话,不是在裁判就是卖交情,冲突双方感受并不好,冲突也不能真正化解。因此,管理者没有信心,就算出面调解,动作也处处走样。1 2 调解冲突课程,帮助管理者看到什么是好的调解谈话,不用裁判、不用卖面子,帮助员工心甘情愿地放下心中的芥蒂,恢复信任。


课程大纲:
     

1. 管理者在调解冲突谈话中的角色

2. 调整员工间冲突的步骤和方法:

• 缓解情绪

   - 接受对方的负面情绪,避免对方情绪激动

   - 反应对方的正向意图,以免双方陷入争执

• 看到全景

   - 制定谈话的规则,把控谈话的过程

   - 理清双方的事实:通过询问,并将事实描述清楚,让双方能看到

• 重新聚焦

   - 解读冲突,分析冲突的类型,能够找到适当的解决方法

   - 重新描述冲突问题,找出冲突点和共同点

3. 找出方案

4. 应对挑战情境

5. 综合练习

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